元大金控
本集團將公平待客精神融入企業文化，並落實金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」。本集團旗下子公司元大證券及元大銀行均榮獲「2025年公平待客原則評核」排名前25％肯定。
本集團五大子公司均設置「公平待客原則」專責單位，統籌計畫之推動與執行，並定期向董事會提報執行情形。為建立暢通的溝通橋樑，我們透過客服專線、電子郵件及線上平台等多元管道蒐集客戶回饋。針對各類申訴案件，本公司及各子公司均依各業別之規定，訂定嚴謹處理程序，不僅能即時追蹤處理進度、回應申訴人與主管機關，更同步加強同仁專業能力，針對客戶訴求盡全力提供協助。
此外，本集團積極落實公平待客承諾，在提供金融商品前，優先確保與客戶間的資訊透明對等，並審慎評估對年輕客群之適合度。針對數位轉型帶來的挑戰，我們致力於弭平高齡與身心障礙族群的數位落差，提供更具包容性的金融友善服務。有關高齡、年輕及身心障礙客群相關措施推動的情形，請參考元大金控年度永續報告書。
| 公司別 | 場次 | 訓練人次 | 訓練時數 | 完訓率(%) |
|---|---|---|---|---|
| 元大證券 | 24 | 15,696 | 27,597 | 100 |
| 元大銀行 | 24 | 15,158 | 15,502 | 100 |
| 元大人壽 | 14 | 830 | 1,391 | 100 |
| 元大期貨 | 13 | 1,654 | 2,083 | 100 |
| 元大投信 | 4 | 651 | 1,646 | 100 |
| 合計 | 79 | 33,989 | 48,219 | 100 |
本集團以積極的態度，掌握客戶客訴問題，重視關鍵時刻的管理，以同理心傾聽客戶問題，並在注意態度與措詞下，瞭解事情原委，追蹤評鑑以了解客戶對客訴處理結果是否滿意。集團更透過教育訓練課程與主管日常指導，來強化並建立以客戶滿意為核心的整體客戶服務體系，加強面對客戶的溝通能力及處理技巧。
為強化客戶導向與同理服務、提升客戶滿意度及保障客戶權益，元大證券透過主管抽樣聽取話務內容錄音及定期執行客服人員滿意度調查，了解同仁服務品質，並藉由同仁優良話務分享，以及舉辦內部教育訓練加強客服人員之本職學能，提升全體同仁服務能力。元大銀行持續與外部廠商進行秘密客服務查核專案，派遣查核人員以客戶身分進行觀察及評核，依據評核結果擬定改善措施。
| 滿意度調查 | 2022年(%) | 2023年(%) | 2024年(%) | 2025年(%) | 2025年目標(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 元大證券滿意度 | 99.43 | 99.40 | 99.16 | 99.47 | 97.50 |
| 元大銀行滿意度 | 99.02 | 98.88 | 99.07 | 99.14 | 95.00 |
| 元大人壽滿意度 | 98.82 | 99.96 | 98.78 | 99.23 | 95.00 |
| 元大投信滿意度 | 98.01 | 97.60 | 99.61 | 98.51 | 95.80 |
| 元大期貨滿意度 |
98.12 | 97.63 | 98.28 | 97.74 | 96.00 |
| 子公司滿意度加權統計*註1 | 98.98 | 99.40 | 99.01 | 99.23 | 95.99 |
| 資料覆蓋率(收入覆蓋率)*註2 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
註：
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詐騙手法日新月異、民眾財產安全屢受威脅，為保障客戶權益及保護其資產，並於最前線辨識及阻擋金融詐騙，本集團子公司各自成立防阻詐騙單位，致力將阻詐融入日常業務中，並將反詐績效與員工績效考核連結，提高阻詐效果。
有感於詐騙猖獗且犯罪手法推陳出新，本集團採取多元反詐騙措施，除在電子平台、郵件、簡訊、客服系統、及對帳單等管道加強宣導反詐資訊外，全方位提升客戶反詐意識。
本公司及主要子公司依據所營業務性質、種類制定相關內部規範（包含但不限於個資保護相關政策、程序等），規範內容包含：
本公司及各子公司遵循《個人資料保護法》及相關主管機關法令規範，並據此制定因應辦法與管理規範，確保所有個人資料之蒐集、處理及利用均符合告知事項與法定程序，以保障客戶與投資人的隱私權。
本公司及五大子公司，每年定期檢視個人資料保護管理審查，且於2025年均完成「BS 10012：2017個人資訊管理制度(Personal Information Management System, PIMS)」續審驗證，確保個資保護政策之執行力。
除通過國際標準驗證外，本集團亦制定「客戶資料保密措施」等規範，並推行個人資料保護及資訊安全管理訓練課程，2025年度共舉辦40場個人資料保護課程，13,567人次通過訓練，累計訓練時數15,148小時；舉辦186場資訊安全管理課程，41,021人次通過訓練，累計訓練時數47,620小時，確保同仁充分了解個人資料處理及保護的重要性，以維護客戶及投資人的隱私權。
本集團將客戶資料用於非主要蒐集目的（二次使用），係指在符合法令並取得客戶同意之前提下，基於既有業務往來關係進行必要之行銷聯繫（如電話、E-mail、信件、簡訊或特定客群之APP 推播），同時遵循相關法令及資訊管理原則，確保資料之取得、使用及保存均符合本集團規範。2025年度本集團客戶資料二次使用比例合計為28.86％，且無跨子公司交互運用客戶資料行銷之情事。
本集團各子公司設有各種公開管道，客戶可透過電話、親臨櫃檯、書信、傳真、電子信箱，或向主管機關及其他管道進行消費爭議事件之申訴， 隨時提供客戶諮詢服務與反映需求。客服中心亦彙整客戶針對產品及服務流程之建議或申訴原因，經業管單位評估具優化空間者，將據以進行改善，並將相關建議及評估情形納入「公平待客推動委員會」持續追蹤。
本集團2025年客訴案件共 807件，較2024年下降45件，來自評議中心或主管機關603件，內部管道統計204件。各子公司接獲客戶申訴事件時，將立即通知相關單位進行處理，並逕覆申訴人、元大金控或主管機關，以確實掌握案件處理情形及進度。本公司及各子公司業依所屬業別規定，制定嚴謹之申訴處理程序，以妥善處理並回覆各申訴案件，同時加強同仁的教育訓練與提升專業能力，針對客戶訴求盡力給予協助，避免二次客訴的發生。
為了建立以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的申訴處理流程，元大證券、元大銀行、元大人壽、元大期貨及元大投信均於本年度取得 ISO 10002:2018 客訴管理系統續審驗證，建立國際化標準的客訴申訴處理制度，期許能藉此強化保護消費者的機制。
