元大金控
本集團將公平待客精神融入企業文化，並落實金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」。本集團旗下子公司元大證券、元大銀行、元大人壽及元大期貨均榮獲「2024 年公平待客原則評核」排名前25% 肯定。
五大子公司公平待客推動說明本集團五大子公司均設置公平待客原則專責單位，負責、推動公平待客計畫，向董事會提報執行情形，並透過各子公司客戶服務專線、電子信箱、線上服務管道、客戶滿意度等方式與客戶保持良好溝通。
本公司及各子公司依所屬業別之規定，制定嚴謹之申訴處理程序，接受客戶申訴時，根據案件性質分類，立即通知相關單位進行處理並逕覆申訴人、元大金控或主管機關，以確實掌握案件處理情形及進度，同時加強同仁的教育訓練與提升專業能力，針對客戶訴求，盡力給予協助。
本集團將內部遵循規章及行為守則納入教育訓練課程，並且納入內部控制及稽核查核項目。觀察到近年來年輕客群逐漸成為重要客戶來源之一，本集團秉持公平待客原則，於訂立提供金融商品或服務之契約前，充分瞭解年輕客群之相關資料，積極落實金融商品及服務對年輕客群之適合度多一重的確認，維持資訊對等透明。
| 滿意度調查 | 2021年(%) | 2022年(%) | 2023年(%) | 2024年(%) | 2024年目標(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 元大證券滿意度 | 98.87 | 99.43 | 99.40 | 99.16 | 97.50 |
| 元大銀行滿意度 | 98.96 | 99.02 | 98.88 | 99.07 | 95.00 |
| 元大人壽滿意度 | 97.40 | 98.82 | 99.96 | 98.78 | 92.50 |
| 元大投信滿意度 | 97.90 | 98.01 | 97.60 | 99.61 | 95.80 |
| 元大期貨滿意度 |
97.16 | 98.12 | 97.63 | 98.28 | 96.00 |
| 子公司滿意度加權統計*註1 | 98.19 | 98.98 | 99.40 | 99.01 | 95.12 |
| 資料覆蓋率(收入覆蓋率)*註2 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
註：
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元大金控、元大證券、元大銀行、元大人壽、元大投信及元大期貨依據所營業務性質、種類制定相關內部規範（包含但不限於個資保護相關政策、程序等），規範內容包含：
| 規範環節 | 規範內容 |
|---|---|
| 個資保護專責小組之職責 | 設置個人資料保護小組，個人資料保護小組為常設性跨部室之任務編組，負責推動、協調及督導公司各項個人資料保護相關事宜。個人資料保護小組係由總經理指定相關部室主管擔任召集人及副召集人，及由各部室指派代表擔任小組成員，視業務執行情形召開會議討論個資保護事宜。 |
| 個資保護管理流程 | 對於所持有之個人資料，其各項蒐集、處理、利用、傳輸、保存與銷毀等作業，應以確保合法且妥適為管理目標。所有參與前項各類作業之人員（包含員工、委外廠商等）均須遵守個資相關辦法之規定。 |
| 風險評估 | 就公司業務上面臨之個人資料風險，每年至少辦理1 次風險評估，並依評估結果訂定控管措施，評估結果及相關分析均提報個資保護小組會議。若發生個人資料安全或外洩事件，除由各部室依規定程序通報作業風險事件外，涉及資訊面風險者，資訊部將依資訊安全風險相關規定辦理，風險管理部對於發生個資安全事件之原因，將提供預防或改善建議。 |
| 事件通報及應變措施 | 當員工、客戶或其他任何人發現公司有個人資料外洩疑慮，或違反個人資料保護相關規範之事件時，得以書面、電話、電子郵件或任何方式即時向公司專責單位及人員通報；個資保護小組成員應就其負責之工作事項，辦理蒐集及檢視通報事件與分析事件發生原因，並提供改善建議措施。同仁如經查明確有違反個人資料保護政策及相關規定，致他人受有損害之情事，將依工作規則之相關懲處規定辦理。 |
| 教育訓練 | 個人資料保護亦列入公司內部稽核查核項目及定期每年舉辦之教育訓練課程，以提升員工對於個人資料保護之認知。 |
| 定期審查 | 個資保護小組每年至少進行1 次個人資料保護管理審查。 |
本公司旗下各子公司針對「個人資料保護法」以及相關主管機關之法令規範，制定相關因應辦法與管理規範，以達到保障客戶或投資人的隱私權。在使用客戶資料時，各子公司皆依據個人資料保護法處理及蒐集客戶資料，並告知應告知事項，確保個人資料之蒐集、處理及利用均能妥善辦理。
元大證券由「個人資料保護推行小組」負責建立個資保護規範，包含個人資料蒐集、處理及利用等有關管理措施，每年進行個資安全事故應變演練，確保個資事件因應及處理能力。另外，每年進行1 次個人資料保護管理審查，確保個人資料保護政策落實執行。元大證券、元大銀行、元大人壽、元大投信及元大期貨於本年度完成「BS 10012：2017個人資訊管理制度」(Personal Information Management System, PIMS) 國際標準年度續審驗證。2024 年本集團未發生資料外洩（包含個人資料外洩）事件。
本集團制定「客戶資料保密措施」等規範並推行個人資料保護及資訊安全管理訓練課程，本年度共舉辦48 場個人資料保護課程，13,161 人次通過訓練，累計訓練時數15,032 小時；舉辦174 場資訊安全管理課程，41,166 人次通過訓練，累計訓練時數45,950 小時，確保同仁充分了解個人資料處理及保護的重要性，以維護客戶及投資人的隱私權。
本集團將客戶資料用於非主要蒐集目的（二次使用），係指在符合法令與客戶同意前提下，由業務往來之公司對客戶進行電話行銷、Email 行銷、信件行銷、簡訊行銷及對特定客戶群APP 推播，並無跨子公司交互運用客戶資料行銷情事，且遵守政府相關法令及資訊管理原則，確保資料之取得與使用必須在本集團訂定之資料授權範圍內，採用適當技術及組織安全措施，皆嚴密保存具有高度安全性、穩定性之資料儲存系統，善盡對客戶或投資人的個人資料保密職責。本年度本集團客戶資料二次使用比例合計為34.39%。
本集團各子公司設有官網、客戶服務專線、網頁電子信箱等各種公開管道， 客戶可用電話、 親臨櫃檯、 書信、傳真、電子信箱，或向主管機關及其他管道進行消費爭議事件之申訴，隨時提供客戶諮詢服務與反映需求，並訂定內部控制制度、客訴案件處理流程等辦法，得以有效率追蹤與改善問題，提供客戶最佳服務與保障權益。
本集團2024年度客訴案件共 852 件，來自評議中心或主管機關627 件，內部管道統計225 件。各子公司接獲客戶申訴事件時，將立即通知相關單位進行處理，並逕覆申訴人、元大金控或主管機關，以確實掌握案件處理情形及進度。本公司及各子公司業依所屬業別規定，制定嚴謹之申訴處理程序，以妥善處理並回覆各申訴案件，同時加強同仁的教育訓練與提升專業能力，針對客戶訴求盡力給予協助，避免二次客訴的發生。
為了建立以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的申訴處理流程，元大證券、元大銀行、元大人壽、元大投信及元大期貨均於本年度取得 ISO 10002 客訴管理系統續審驗證，建立國際化標準的客訴申訴處理制度，期許能藉此強化保護消費者的機制。
