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客戶權益與申訴機制
公平待客原則

本集團重視客戶權益,將公平待客精神融入企業文化,並落實金管會訂定之「金融服務業公平待客原則」,元大證券用心關懷客戶,獲主管機關肯定於2021年公平待客原則評核排名前20%。為於日常核心業務納入公平待客原則,五大子公司皆成立專責單位,由總經理擔任召集人,定期召開會議,負責公平待客原則及商品審議等相關事務之規劃、檢討及精進計畫之推動,並向董事會提報執行情形,由上而下強化落實。同時協助各部門落實「公平待客原則」政策,將內部遵循規章及行為守則納入教育訓練課程,並且納入內部控制及稽核查核項目。

客戶滿意度
滿意度調查 2018年(%) 2019年(%) 2020年(%) 2021年(%) 2021年目標(%)
元大證券滿意度(註1) 99.03 97.91 98.59 98.87 96.50
元大銀行滿意度(註2) 88.26 97.49 98.52 98.96 92.00
元大人壽滿意度(註3) 97.00 97.87 97.76 97.40 90.00
元大投信滿意度 98.80 97.30 97.90 97.90 95.00
元大期貨滿意度 95.30 96.01 97.05 97.16 95.00
子公司滿意度加權統計(註4) 96.37 97.72 98.08 98.19 93.00
資料覆蓋率(收入覆蓋率)(註5) 97.00 98.00 98.00 100.00
註:
  1. 元大證券滿意度係以客戶回饋為滿意者進行統計(客戶服務回饋等級係分為待改善、普通及滿意),滿意度較2020年上升,除維持一貫以誠為本、以心待客的精神外,在面對因提升資安保障機制之諮詢,例如雙因子登入驗證相關問題,更主動說明並引導操作,讓客戶用得安心,下單放心,因此提升滿意度。
  2. 元大銀行因建立國際化標準的客訴申訴處理制度,並定期強化業務同仁商品教育訓練,除有效減少客訴處理日數外,同步提升專業能力及客戶服務效率。
  3. 元大人壽2021年滿意度較2020年下降主係5至9月因應疫情採居家辦公及異地辦公,櫃檯服務人數僅維持最低服務人數,當來客數過度集中時,無法立即提供服務,以致2021年整體滿意度較2020年下滑0.36%。
  4. 以當年度進行客戶滿意度調查之子公司按收入加權平均計算。
  5. 以當年度進行客戶滿意度調查之國內子公司收入占具有客戶之國內子公司收入的比例。
客戶權益保障

本公司旗下各子司針對「個人資料保護法」以及相關主管機關之法令規範,制定相關因應的辦法與管理規範,以達到保障客戶或投資人的隱私權。在使用客戶資料時,各子公司皆依據個人資料保護法處理及蒐集客戶資料,並告知應告知事項,確保個人資料之蒐集、處理及利用均能妥善辦理。

元大證券由「個人資料保護推行小組」負責建立個資保護規範,包含個人資料蒐集、處理及利用等有關管理措施,每年進行個資安全事故應變演練,確保個資事件因應及處理能力。另每年進行1 次個人資料保護管理審查,確保個人資料保護政策落實執行。元大證券及元大銀行於本年度完成「BS 10012:2017 個人資訊管理制度」(PIMS) 國際標準重審驗證,元大人壽則於本年度完成續審驗證,而元大投信及元大期貨持續維護個人資訊管理制度,於2022 年通過首次驗證。2021 年未有違反客戶隱私案件。

客戶申訴機制

本集團各子公司設有官網、客戶服務專線、網頁電子信箱等各種公開管道, 客戶可用電話、 親臨櫃檯、 書信、傳真、電子信箱,或向主管機關及其他管道進行消費爭議事件之申訴,隨時提供客戶諮詢服務與反映需求,並訂定內部控制制度、客訴案件處理流程等辦法,得以有效率追蹤與改善問題,提供客戶最佳服務與保障權益。

本集團年度客訴案件共759 件,來自評議中心或主管機關約560 件,內部管道統計約199 件,整體件數較2020 年下降,各子公司接獲客戶申訴事件時,將立即通知相關單位進行處理並逕覆申訴人、元大金控或主管機關,以確實掌握案件處理情形及進度。本公司及各子公司業依所屬業別之規定,制定嚴謹之申訴處理程序,以妥善處理並回覆各申訴案件,同時加強同仁的教育訓練與提升專業能力,針對客戶訴求盡力給予協助,避免二次客訴的發生。

為了建立以客戶為中心、一致、系統化及快速回應的申訴處理流程,元大證券及元大銀行均於本年度取得 ISO 10002 客訴管理系統續審驗證,建立國際化標準的客訴申訴處理制度,元大人壽及元大期貨亦已於本年度取得驗證,預計驗證頻率為一年一次,維護顧客忠誠度與認可度。

有關本公司客戶申訴管道如下
元大金控
地址: 台北市敦化南路一段66號10樓
電話: +886-2-2781-1999
元大證券
地址: 台北市南京東路三段225號13樓
電話: +886-2-2718-1234
客戶服務專線:+886-2-2718-5886
元大銀行
地址: 台北市敦化南路一段66號1樓
電話: +886-2-2173-6699
客戶服務專線:0800-688-168
元大投信
地址: 台北市南京東路三段219號11樓
電話: +886-2-2717-5555
客戶服務專線:0800-009-968
元大期貨
地址: 台北市南京東路三段225號12樓
電話: +886-2-2717-6000
客戶服務專線:0800-333-338
元大人壽
地址: 台北市民生東路三段156號17樓
電話: +886-2-2751-7578
客戶服務專線:0800-088-008
元大證金
地址: 台北市敦化南路一段66號12樓
電話: +886-2-2173-6833
元大創投
地址: 台北市敦化南路一段66號10樓
電話: +886-2-2173-6633
元大資產管理
地址:台北市南京東路三段225號10樓之1
電話: +886-2-2173-6655
元大投顧
地址: 台北市南京東路三段225號4樓
電話: +886-2-3518-7958