元大金控
本集团将公平待客精神融入企业文化，并落实金管会订定之「金融服务业公平待客原则」。本集团旗下子公司元大证券、元大银行、元大人寿及元大期货均荣获「2024 年公平待客原则评核」排名前25% 肯定。
五大子公司公平待客推动说明本集团五大子公司均设置公平待客原则专责单位，负责、推动公平待客计划，向董事会提报运行情形，并透过各子公司客户服务专线、电子信箱、在线服务管道、客户满意度等方式与客户保持良好沟通。
本公司及各子公司依所属业别之规定，制定严谨之申诉处理进程，接受客户申诉时，根据案件性质分类，立即通知相关单位进行处理并迳覆申诉人、元大金控或主管机关，以确实掌握案件处理情形及进度，同时加强同仁的教育训练与提升专业能力，针对客户诉求，尽力给予协助。
本集团将内部遵循规章及行为守则纳入教育训练课程，并且纳入内部控制及审核查核项目。观察到近年来年轻客群逐渐成为重要客户来源之一，本集团秉持公平待客原则，于订立提供金融商品或服务之契约前，充分了解年轻客群之相关数据，积极落实金融商品及服务对年轻客群之适合度多一重的确认，维持信息对等透明。
| 满意度调查 | 2021年(%) | 2022年(%) | 2023年(%) | 2024年(%) | 2024年目标(%) |
|---|---|---|---|---|---|
| 元大证券满意度 | 98.87 | 99.43 | 99.40 | 99.16 | 97.50 |
| 元大银行满意度 | 98.96 | 99.02 | 98.88 | 99.07 | 95.00 |
| 元大人寿满意度 | 97.40 | 98.82 | 99.96 | 98.78 | 92.50 |
| 元大投信满意度 | 97.90 | 98.01 | 97.60 | 99.61 | 95.80 |
| 元大期货满意度 |
97.16 | 98.12 | 97.63 | 98.28 | 96.00 |
| 子公司满意度加权统计*注1 | 98.19 | 98.98 | 99.40 | 99.01 | 95.12 |
| 数据覆盖率(收入覆盖率)*注2 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
注：
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元大金控、元大证券、元大银行、元大人寿、元大投信及元大期货依据所营业务性质、种类制定相关内部规范（包含但不限于个资保护相关政策、进程等），规范内容包含：
| 规范环节 | 规范内容 |
|---|---|
| 个资保护专责小组之职责 | 设置个人数据保护小组，个人数据保护小组为常设性跨部室之任务编组，负责推动、协调及督导公司各项个人数据保护相关事宜。个人数据保护小组系由总经理指定相关部室主管担任召集人及副召集人，及由各部室指派代表担任小组成员，视业务运行情形召开会议讨论个资保护事宜。 |
| 个资保护管理流程 | 对于所持有之个人数据，其各项搜集、处理、利用、传输、保存与销毁等作业，应以确保合法且妥适为管理目标。所有参与前项各类作业之人员（包含员工、委外厂商等）均须遵守个资相关办法之规定。 |
| 风险评估 | 就公司业务上面临之个人数据风险，每年至少办理1 次风险评估，并依评估结果订定控管措施，评估结果及相关分析均提报个资保护小组会议。若发生个人数据安全或外泄事件，除由各部室依规定进程通报作业风险事件外，涉及信息面风险者，信息部将依信息安全风险相关规定办理，风险管理部对于发生个资安全事件之原因，将提供预防或改善建议。 |
| 事件通报及应变措施 | 当员工、客户或其他任何人发现公司有个人数据外泄疑虑，或违反个人数据保护相关规范之事件时，得以书面、电话、电子邮件或任何方式即时向公司专责单位及人员通报；个资保护小组成员应就其负责之工作事项，办理搜集及查看通报事件与分析事件发生原因，并提供改善建议措施。同仁如经查明确有违反个人数据保护政策及相关规定，致他人受有损害之情事，将依工作规则之相关惩处规定办理。 |
| 教育训练 | 个人数据保护亦列入公司内部审核查核项目及定期每年举办之教育训练课程，以提升员工对于个人数据保护之认知。 |
| 定期审查 | 个资保护小组每年至少进行1 次个人数据保护管理审查。 |
本公司旗下各子公司针对「个人数据保护法」以及相关主管机关之法令规范，制定相关因应办法与管理规范，以达到保障客户或投资人的隐私权。在使用客户数据时，各子公司皆依据个人数据保护法处理及搜集客户数据，并告知应告知事项，确保个人数据之搜集、处理及利用均能妥善办理。
元大证券由「个人数据保护推行小组」负责创建个资保护规范，包含个人数据搜集、处理及利用等有关管理措施，每年进行个资安全事故应变演练，确保个资事件因应及处理能力。另外，每年进行1 次个人数据保护管理审查，确保个人数据保护政策落实运行。元大证券、元大银行、元大人寿、元大投信及元大期货于本年度完成「BS 10012：2017个人信息管理制度」(Personal Information Management System, PIMS) 国际标准年度续审验证。2024 年本集团未发生数据外泄（包含个人数据外泄）事件。
本集团制定「客户数据保密措施」等规范并推行个人数据保护及信息安全管理训练课程，本年度共举办48 场个人数据保护课程，13,161 人次通过训练，累计训练时数15,032 小时；举办174 场信息安全管理课程，41,166 人次通过训练，累计训练时数45,950 小时，确保同仁充分了解个人数据处理及保护的重要性，以维护客户及投资人的隐私权。
本集团将客户数据用于非主要搜集目的（二次使用），系指在符合法令与客户同意前提下，由业务往来之公司对客户进行电话行销、Email 行销、信件行销、短信行销及对特定客户群APP 推播，并无跨子公司交互运用客户数据行销情事，且遵守政府相关法令及信息管理原则，确保数据之取得与使用必须在本集团订定之数据授权范围内，采用适当技术及组织安全措施，皆严密保存具有高度安全性、稳定性之数据保存系统，善尽对客户或投资人的个人数据保密职责。本年度本集团客户数据二次使用比例合计为34.39%。
本集团各子公司设有官网、客户服务专线、网页电子信箱等各种公开管道， 客户可用电话、 亲临柜台、 书信、传真、电子信箱，或向主管机关及其他管道进行消费争议事件之申诉，随时提供客户咨询服务与反映需求，并订定内部控制制度、客诉案件处理流程等办法，得以有效率追踪与改善问题，提供客户最佳服务与保障权益。
本集团2024年度客诉案件共 852 件，来自评议中心或主管机关627 件，内部管道统计225 件。各子公司接获客户申诉事件时，将立即通知相关单位进行处理，并迳覆申诉人、元大金控或主管机关，以确实掌握案件处理情形及进度。本公司及各子公司业依所属业别规定，制定严谨之申诉处理进程，以妥善处理并回复各申诉案件，同时加强同仁的教育训练与提升专业能力，针对客户诉求尽力给予协助，避免二次客诉的发生。
为了创建以客户为中心、一致、系统化及快速回应的申诉处理流程，元大证券、元大银行、元大人寿、元大投信及元大期货均于本年度取得 ISO 10002 客诉管理系统续审验证，创建国际化标准的客诉申诉处理制度，期许能借此强化保护消费者的机制。
