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客户权益与申诉机制
公平待客原则

本集团重视客户权益,将公平待客精神融入企业文化,并落实金管会订定之「金融服务业公平待客原则」,元大证券用心关怀客户,获主管机关肯定于2021年公平待客原则评核排名前20%。为于日常核心业务纳入公平待客原则,五大子公司皆成立专责单位,由总经理担任召集人,定期召开会议,负责公平待客原则及商品审议等相关事务之规划、检讨及精进计划之推动,并向董事会提报运行情形,由上而下强化落实。同时协助各部门落实「公平待客原则」政策,将内部遵循规章及行为守则纳入教育训练课程,并且纳入内部控制及审核查核项目。

客户满意度
满意度调查 2018年(%) 2019年(%) 2020年(%) 2021年(%) 2021年目标(%)
元大证券满意度(注1) 99.03 97.91 98.59 98.87 96.50
元大银行满意度(注2) 88.26 97.49 98.52 98.96 92.00
元大人寿满意度(注3) 97.00 97.87 97.76 97.40 90.00
元大投信满意度 98.80 97.30 97.90 97.90 95.00
元大期货满意度 95.30 96.01 97.05 97.16 95.00
子公司满意度加权统计(注4) 96.37 97.72 98.08 98.19 93.00
数据覆盖率(收入覆盖率)(注5) 97.00 98.00 98.00 100.00
注:
  1. 元大证券满意度系以客户回馈为满意者进行统计(客户服务回馈等级系分为待改善、普通及满意),满意度较2020年上升,除维持一贯以诚为本、以心待客的精神外,在面对因提升资安保障机制之咨询,例如双因子登录验证相关问题,更主动说明并引导操作,让客户用得安心,下单放心,因此提升满意度。
  2. 元大银行因创建国际化标准的客诉申诉处理制度,并定期强化业务同仁商品教育训练,除有效减少客诉处理日数外,同步提升专业能力及客户服务效率。
  3. 元大人寿2021年满意度较2020年下降主系5至9月因应疫情采居家办公及异地办公,柜台服务人数仅维持最低服务人数,当来客数过度集中时,无法立即提供服务,以致2021年整体满意度较2020年下滑0.36%。
  4. 以当年度进行客户满意度调查之子公司按收入加权平均计算。
  5. 以当年度进行客户满意度调查之国内子公司收入占具有客户之国内子公司收入的比例。
客户权益保障

本公司旗下各子司针对「个人数据保护法」以及相关主管机关之法令规范,制定相关因应的办法与管理规范,以达到保障客户或投资人的隐私权。在使用客户数据时,各子公司皆依据个人数据保护法处理及搜集客户数据,并告知应告知事项,确保个人数据之搜集、处理及利用均能妥善办理。

元大证券由「个人数据保护推行小组」负责创建个资保护规范,包含个人数据搜集、处理及利用等有关管理措施,每年进行个资安全事故应变演练,确保个资事件因应及处理能力。另每年进行1 次个人数据保护管理审查,确保个人数据保护政策落实运行。元大证券及元大银行于本年度完成「BS 10012:2017 个人信息管理制度」(PIMS) 国际标准重审验证,元大人寿则于本年度完成续审验证,而元大投信及元大期货持续维护个人信息管理制度,于2022 年通过首次验证。2021 年未有违反客户隐私案件。

客户申诉机制

本集团各子公司设有官网、客户服务专线、网页电子信箱等各种公开管道, 客户可用电话、 亲临柜台、 书信、传真、电子信箱,或向主管机关及其他管道进行消费争议事件之申诉,随时提供客户咨询服务与反映需求,并订定内部控制制度、客诉案件处理流程等办法,得以有效率追踪与改善问题,提供客户最佳服务与保障权益。

本集团年度客诉案件共759 件,来自评议中心或主管机关约560 件,内部管道统计约199 件,整体件数较2020 年下降,各子公司接获客户申诉事件时,将立即通知相关单位进行处理并迳覆申诉人、元大金控或主管机关,以确实掌握案件处理情形及进度。本公司及各子公司业依所属业别之规定,制定严谨之申诉处理进程,以妥善处理并回复各申诉案件,同时加强同仁的教育训练与提升专业能力,针对客户诉求尽力给予协助,避免二次客诉的发生。

为了创建以客户为中心、一致、系统化及快速回应的申诉处理流程,元大证券及元大银行均于本年度取得 ISO 10002 客诉管理系统续审验证,创建国际化标准的客诉申诉处理制度,元大人寿及元大期货亦已于本年度取得验证,预计验证频率为一年一次,维护顾客忠诚度与认可度。

有关本公司客户申诉管道如下
元大金控
地址: 台北市敦化南路一段66号10楼
电话: +886-2-2781-1999
元大证券
地址: 台北市南京东路三段225号13楼
电话: +886-2-2718-1234
客户服务专线:+886-2-2718-5886
元大银行
地址: 台北市敦化南路一段66号1楼
电话: +886-2-2173-6699
客户服务专线:0800-688-168
元大投信
地址: 台北市南京东路三段219号11楼
电话: +886-2-2717-5555
客户服务专线:0800-009-968
元大期货
地址: 台北市南京东路三段225号12楼
电话: +886-2-2717-6000
客户服务专线:0800-333-338
元大人寿
地址: 台北市民生东路三段156号17楼
电话: +886-2-2751-7578
客户服务专线:0800-088-008
元大证金
地址: 台北市敦化南路一段66号12楼
电话: +886-2-2173-6833
元大创投
地址: 台北市敦化南路一段66号10楼
电话: +886-2-2173-6633
元大资产管理
地址:台北市南京东路三段225号10楼之1
电话: +886-2-2173-6655
元大投顾
地址: 台北市南京东路三段225号4楼
电话: +886-2-3518-7958