元大金控
本集团将公平待客精神融入企业文化，并落实金管会订定之「金融服务业公平待客原则」。本集团旗下子公司元大证券及元大银行均荣获「2025年公平待客原则评核」排名前25％肯定。
本集团五大子公司均设置「公平待客原则」专责单位，统筹计划之推动与运行，并定期向董事会提报运行情形。为创建畅通的沟通桥梁，我们透过客服专线、电子邮件及在线平台等多元管道搜集客户回馈。针对各类申诉案件，本公司及各子公司均依各业别之规定，订定严谨处理进程，不仅能即时追踪处理进度、回应申诉人与主管机关，更同步加强同仁专业能力，针对客户诉求尽全力提供协助。
此外，本集团积极落实公平待客承诺，在提供金融商品前，优先确保与客户间的信息透明对等，并审慎评估对年轻客群之适合度。针对数字转型带来的挑战，我们致力于弭平高龄与身心障碍族群的数字落差，提供更具包容性的金融友善服务。有关高龄、年轻及身心障碍客群相关措施推动的情形，请参考元大金控年度永续报告书。
| 公平待客原则教育训练 | |||
|---|---|---|---|
| 场次 | 训练人次 | 训练时数 | 完训率(%) |
| 元大证券 | |||
| 24 | 15,696 | 27,597 | 100 |
| 元大银行 | |||
| 24 | 15,158 | 15,502 | 100 |
| 元大人寿 | |||
| 14 | 830 | 1,391 | 100 |
| 元大期货 | |||
| 13 | 1,654 | 2,083 | 100 |
| 元大投信 | |||
| 4 | 651 | 1,646 | 100 |
| 合计 | |||
| 79 | 33,989 | 48,219 | 100 |
本集团以积极的态度，掌握客户客诉问题，重视关键时刻的管理，以同理心倾听客户问题，并在注意态度与措词下，了解事情原委，追踪评鉴以了解客户对客诉处理结果是否满意。集团更透过教育训练课程与主管日常指导，来强化并创建以客户满意为核心的整体客户服务体系，加强面对客户的沟通能力及处理技巧。
为强化客户导向与同理服务、提升客户满意度及保障客户权益，元大证券透过主管抽样听取话务内容录音及定期运行客服人员满意度调查，了解同仁服务品质，并借由同仁优良话务分享，以及举办内部教育训练加强客服人员之本职学能，提升全体同仁服务能力。元大银行持续与外部厂商进行秘密客服务查核项目，派遣查核人员以客户身分进行观察及评核，依据评核结果拟定改善措施。
| 满意度调查 | ||||
|---|---|---|---|---|
| 2022年(%) | 2023年(%) | 2024年(%) | 2025年(%) | 2025目标年(%) |
| 元大证券满意度 | ||||
| 98.87 | 99.43 | 99.40 | 99.16 | 97.50 |
| 元大银行满意度 | ||||
| 98.96 | 99.02 | 98.88 | 99.07 | 95.00 |
| 元大人寿满意度 | ||||
| 97.40 | 98.82 | 99.96 | 98.78 | 92.50 |
| 元大投信满意度 | ||||
| 97.90 | 98.01 | 97.60 | 99.61 | 95.80 |
| 元大期货满意度 | ||||
| 97.16 | 98.12 | 97.63 | 98.28 | 96.00 |
| 子公司满意度加权统计*注1 | ||||
| 98.19 | 98.98 | 99.40 | 99.01 | 95.12 |
| 数据覆盖率(收入覆盖率)*注2 | ||||
| 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 | 100.00 |
注：
| ||||
诈骗手法日新月异、民众财产安全屡受威胁，为保障客户权益及保护其资产，并于最前线辨识及阻挡金融诈骗，本集团子公司各自成立防阻诈骗单位，致力将阻诈融入日常业务中，并将反诈绩效与员工绩效考核链接，提高阻诈效果。
有感于诈骗猖獗且犯罪手法推陈出新，本集团采取多元反诈骗措施，除在电子平台、邮件、短信、客服系统、及对帐单等管道加强宣导反诈信息外，全方位提升客户反诈意识。
本公司及主要子公司依据所营业务性质、种类制定相关内部规范（包含但不限于个资保护相关政策、进程等），规范内容包含：
本公司及各子公司遵循《个人数据保护法》及相关主管机关法令规范，并据此制定因应办法与管理规范，确保所有个人数据之搜集、处理及利用均符合告知事项与法定进程，以保障客户与投资人的隐私权。
本公司及五大子公司，每年定期查看个人数据保护管理审查，且于2025年均完成「BS 10012：2017个人信息管理制度(Personal Information Management System, PIMS)」续审验证，确保个资保护政策之运行力。
除通过国际标准验证外，本集团亦制定「客户数据保密措施」等规范，并推行个人数据保护及信息安全管理训练课程，2025年度共举办40场个人数据保护课程，13,567人次通过训练，累计训练时数15,148小时；举办186场信息安全管理课程，41,021人次通过训练，累计训练时数47,620小时，确保同仁充分了解个人数据处理及保护的重要性，以维护客户及投资人的隐私权。
本集团将客户数据用于非主要搜集目的（二次使用），系指在符合法令并取得客户同意之前提下，基于既有业务往来关系进行必要之行销联系（如电话、E-mail、信件、短信或特定客群之APP 推播），同时遵循相关法令及信息管理原则，确保数据之取得、使用及保存均符合本集团规范。2025年度本集团客户数据二次使用比例合计为28.86％，且无跨子公司交互运用客户数据行销之情事。
本集团各子公司设有各种公开管道，客户可透过电话、亲临柜台、书信、传真、电子信箱，或向主管机关及其他管道进行消费争议事件之申诉， 随时提供客户咨询服务与反映需求。客服中心亦汇整客户针对产品及服务流程之建议或申诉原因，经业管单位评估具优化空间者，将据以进行改善，并将相关建议及评估情形纳入「公平待客推动委员会」持续追踪。
本集团2025年客诉案件共 807件，较2024年下降45件，来自评议中心或主管机关603件，内部管道统计204件。各子公司接获客户申诉事件时，将立即通知相关单位进行处理，并迳覆申诉人、元大金控或主管机关，以确实掌握案件处理情形及进度。本公司及各子公司业依所属业别规定，制定严谨之申诉处理进程，以妥善处理并回复各申诉案件，同时加强同仁的教育训练与提升专业能力，针对客户诉求尽力给予协助，避免二次客诉的发生。
为了创建以客户为中心、一致、系统化及快速回应的申诉处理流程，元大证券、元大银行、元大人寿、元大期货及元大投信均于本年度取得 ISO 10002:2018 客诉管理系统续审验证，创建国际化标准的客诉申诉处理制度，期许能借此强化保护消费者的机制。
